Die Usability einer jeden Anwendung ist immer aus Sicht der Zielgruppe zu beurteilen. Dies sollte schon bei der grundlegenden Konzeption eines jeden Webshops bedacht werden. Jacob Nielson, ein Fixstern der Usability-Landschaft hat es in einer seiner zahlreichen Interviews so ausgedrückt:

“Eine Webseite muss das ausdrücken, wofür Du oder Dein Unternehmen steht. Ich stehe für den Ease of Use und nicht für stylisches Design. Wenn man versucht, die Leute zu betrügen, indem man ihnen online etwas vorgaukelt, was man gar nicht ist, finden sie das heraus.”

Die Zielgruppe kennen

Kurz gesagt, es macht keinen Sinn einen stylischen Webshop mit unzähligen Videos und Social Plugins zu machen, wenn die Zielgruppe Großteils aus Rentner besteht. Das Design muss sich an den Anforderungen der Nutzer orientieren. Die setzt voraus, dass umfassende Kenntnisse über die Zielgruppe vorliegen:

• Wer nutzt den Webshop,
• in welchen Situationen,
• aus welchen Gründen und mit welchen Zielsetzungen (bestehende Kaufabsicht, Produktvergleich)  und
• mit welchen Erwartungen und Anforderungen.

Um diese Fragen beantworten zu können, sind verschiedenste Datenerhebungsmethoden entwickelt worden, zum Beispiel die Nutzerstrukturanalysen oder Personas. Soviel wie möglich über den Nutzer zu wissen, ist das Fundament eines jeden guten Webshops.

“Wir kennen unsere Zielgruppe, wir brauchen keine Studie!”

Dieser Satz fällt wohl des Öfteren bei Beratungsgesprächen. Oft vermischen sich das tatsächliche Wissen und die Vorstellungen über die Soll-Zielgruppen miteinander. Ob dieses unternehmensinterne Selbstbild mit dem Fremdbild der Nutzer tatsächlich übereinstimmt ist in der Regel jedoch nur empirisch zu klären.

Als  wichtige Anmerkung möchte ich noch erwähnen, wenn es heißt “Der Nutzer hat immer Recht”, dann bedeutet dies, dass alle durch die Testpersonen (zB.: eines Usability-Tests) identifizierten Probleme ernst zu nehmen sind. Es bedeutet jedoch nicht, dass alle Verbesserungsvorschläge auch umgesetzt werden müssen. In der Regel besitzen die Nutzer weder das nötige Wissen noch den Gesamtüberblick über Interaktionszusammenhänge, um direkt umsetzbare Verbesserungsvorschläge machen zu können. Nutzerbasierte Verbesserungsvorschläge können deshalb nur Anregungen geben, in welche Richtung es gehen könnte, jedoch Lösungsvorschläge sollten immer von qualifizierten Usability-Experten erarbeitet werden.